FAQ vo vašom e-shope vám môže zvýšiť predaje. Ako ho zorganizovať?

Často kladené otázky, respektíve FAQ (z anglického Frequently Asked Questions), už v online svete nie sú ničím ojedinelým. Stále sa však nájde mnoho ľudí, ktorí tejto stránke nevenujú dostatočnú pozornosť a to aj napriek tomu, že e-shopu môže viditeľne prospieť. V tomto blogu sa pozrieme, ako mu dať čo najlepšiu štruktúru aby bol pre vašich zákazníkov zrozumiteľný.

Čo je FAQ a prečo je to tak dôležité?

Stránka s FAQ obsahuje časté otázky vašich zákazníkov a odpovede na ne. Vo vašich zákazníkoch znižujú zodpovedané otázky zmätok, ktorý by bez nich mohol nastať. Zároveň budujú dôveryhodnosť vášho obchodu, lebo propagujete otvorenosť a transparentnosť ohľadom vašich procesov. So zákazníkmi si tak vybudujete lepší vzťah a to je v biznise veľmi dôležité. A pokiaľ máte dobrý a dôverný vzťah s vašimi zákazníkmi (alebo sa oň aspoň vytrvalo snažíte), premietne sa to aj vo vašich predajoch! 🙂 Výhodou FAQ je, že šetrí čas obom stranám – zákazníci vás nemusia kontaktovať, pretože odpoveď na svoju otázku s najväčšou pravdepodobnosťou nájdu na tejto stránke, a zároveň vám ako predajcom, pretože nemusíte investovať toľko času do odpisovania na e-maily.

Základné vlastnosti stránky s FAQ

Ako sme už spomenuli, stránka obsahuje časté otázky vašich zákazníkov. Obzvlášť dôležité je slovo „časté“. FAQ nemusíte využívať na zodpovedanie každého konkrétneho dopytu. Pozorujte, aké vlastnosti majú otázky, ktoré sa vás zákazníci zvyknú pýtať v e-mailoch a na základe ich logiky ich uverejnite v FAQ. V druhom rade je dôležitý dodatok „vašich zákazníkov“. Poskytujte odpovede na otázky, ktoré sa vaši zákazníci skutočne pýtajú. Nevyužívajte stránku pre svoju potrebu niečo zákazníkom povedať. K otázkam treba priradiť odpovede. Tie musia byť stručné a adresovať všetky dôležité a relevantné detaily. Vyhnite sa zdĺhavým odpovediam. Zákazníkom sa nechce čítať dlhé odstavce s nízkou výpovednou hodnotou. Otázky s odpoveďami musia byť logicky a štruktúrovane zoradené, aby boli pre zákazníkov dostatočne prehľadné a neodradili ich od hľadania odpovede. Ako môžete ku tejto organizácii pristúpiť si povieme v ďalšom bode.

Ako zorganizovať FAQ?

Spíšte si časté otázky

Začnite tým, že si spíšete všetky časté otázky, ktoré môžu súvisieť s vašim e-shopom. Napríklad:

Koľko trvá, kým vám tovar príde?
Aká je cena poštovného?
Ako môžete tovar v prípade potreby reklamovať?
Nenašli ste odpoveď? Kontaktujte nás…

Toto sú iba naozaj základné otázky, aby ste sa v prípade, že FAQ ešte nemáte, mohli od niečoho odraziť. V prípade oblečenia môžete napríklad uviesť, o aké materiály sa jedná, tabuľku veľkostí… Ak váš obchod stojí na hodnotách, napríklad udržateľnosti, spomeňte aj tie. Pre inšpiráciu môžete navštíviť aj zabehnuté e-shopy a pozrieť sa, aké otázky použili oni.

Rozdeľte otázky do kategórií

Keď máte spísané otázky, rozdeľte ich do logických kategórií. Ako inšpirácia vám môžu slúžiť kategórie:

Objednávky
Doprava
Reklamácie
Produkty
Súkromie a bezpečnosť

Samozrejme, opäť je to individuálne a záleží, aké produkty a služby ponúkate. Kategórie by mali byť všeobecné, aby intuitívne naviedli zákazníka ku odpovedi, ktorú hľadá. Pokiaľ je otázok viac, odporúčame každej kategórii venovať osobitný priestor – buďto samostatnú podstránku, alebo využiť rozbaľovací plugin. Čo sa môže stať, ak kategórie nepoužijete? Jednoduchá odpoveď je, že zákazník buď odíde, alebo vám s otázkou napíše e-mail. Nikomu z nás sa nechce scrollovať dlhé a neprehľadné stránky. Ak zákazník príde na stránku, ktorá obsahuje množstvo otázok a odpovedí, ktoré nie sú nijak zoskupené, nebude zbytočne tráviť čas hľadaním a buďto vašu stránku rovno opustí, alebo vám s otázkou napíše e-mail. A vy jej budete musieť venovať čas, aj napriek tomu, že je niekde v zozname uvedená.

Najdôležitejšie veci prvé

Ťažšou úlohou je zoradiť otázky podľa ich dôležitosti. Pokiaľ neviete odhadnúť, na ktoré otázky sa ľudia pýtajú najčastejšie, skúste postupovať od najvšeobecnejších po menej všeobecné. Pokiaľ majú otázky logickú postupnosť, uistite sa, že sú zoradené podľa nej.

Poskytnite vyhľadávanie

Organizovanosti FAQ môžete napomôcť ešte aj poskytnutím vyhľadávania. Zákazníci tak zadajú kľúčové slovo svojej otázky a zobrazia sa im relevantné odpovede, ktoré s ním môžu súvisieť. Vyhľadávanie samozrejme nesmie nahradiť všetky predošlé body, ktoré sme spomenuli. Je nevyhnutné iba v prípade, že máte veľký e-shop a naozaj mnoho otázok. Zákazníkom tak zjednodušíte celý proces!

Odporúčania na záver

Používajte reč vašich zákazníkov Majitelia e-shopov a zákazníci rozmýšľajú a rozprávajú odlišne. Ako už bolo spomenuté vyššie, táto stránka slúži primárne vašim zákazníkom na zodpovedanie ich otázok. Adresujte ich preto v im blízkom jazyku. Odložte odborné termíny a pokojne využite slang. Stránka tak získa väčšiu hodnotu a potenciál zvýšiť vám predaje. Stavte na vizuál Zákazníci, ktorí prichádzajú do vášho e-shopu sú pripravení vizuálne skenovať vašu stránku. To znamená, že sa nemusia sústrediť na všetko, čo ste napísali, ale budú vyhľadávať záchytné vizuálne body. Pripravte sa na to aj vy! Spraviť to môžete napríklad tak, že na stránke FAQ budete využívať ikony pre kategórie, odlíšite otázky od odpovedí… Skrátka, aby vaša stránka s častými otázkami bola čo najviac intuitívna. Použiteľný FAQ je viac, než len otázky Ako vidíte, dobrá FAQ stránka je viac, než len výber generických otázok a napísanie odpovedí na ne. Musíte rozmýšľať tak, ako rozmýšľajú vaši zákazníci v prípade, že majú otázky ohľadom vášho tovaru a služieb. Je mnoho spôsobov, akým môžete spraviť FAQ zaujímavým a user-friedly. Fantázii sa medze nekladú. Najdôležitejšie je, aby ste zachovali aspoň takú štruktúru, aká vám bola načrtnutá v tomto blogu a aby táto stránka slúžila primárne vašim zákazníkom a nie vašim podnikateľským potrebám. Len tak docielite, že zákazníci na nej skutočne nájdu to, čo hľadajú a rozhodnú sa pre kúpu vášho tovaru!

Čo je FAQ a prečo je to tak dôležité?

Základné vlastnosti stránky s FAQ

Ako zorganizovať FAQ?

Odporúčania na záver

Rezervujte si rýchly ㅤㅤㅤㅤ20-minútový videohovor

About the Author: Darko Ďurica